Изначальное ТЗ было расплывчатым: клиент не мог объяснить, как устроен процесс работы со штрафами ГИБДД. Постановления с камер на все 7000 машин сваливались в хаотичные Excel-таблицы. Из-за этого менеджеры путались, регулярно пропускали льготные сроки оплаты, и автопарк терял деньги на просрочках.

Я попросил менеджеров скинуть их рабочие Excel-файлы со штрафами и наглядно показать, как они их сводят. Разбор этих таблиц показал, что пользователям нужна не сложная система фильтров, а мгновенный визуальный триаж «горящих» задолженностей и возможность массовых операций.

Спроектировал интерфейс для массовой обработки штрафов. Внедрил табы-статусы со счётчиками (Новые, Оспариваются, Просрочены) для мгновенной сортировки, добавил чекбоксы для групповой оплаты постановлений в один клик и кастомную настройку столбцов.

Старый личный кабинет позволял оформить только заявку на базовое техобслуживание. Для любых других услуг (шиномонтаж, перегон, оформление ДТП) водители и флит-менеджеры были вынуждены созваниваться. Это создавало пробел в процессах и критически перегружало поддержку.

Провел аудит работы первой линии поддержки и проанализировал записи телефонных обращений. Выяснилось, что при приеме заявок операторы использовали сложные скрипты с десятками ветвлений: сценарий опроса при ДТП кардинально отличался от записи на плановое ТО. Составив CJM текущих офлайн-процессов, я создал все обязательные атрибуты для каждой категории, чтобы выявить логику зависимостей.

Спроектировал единый self-service флоу с динамической маршрутизацией. Форма создания новой заявки стала работать как умный конструктор: состав полей (выбор автомобиля, геопозиция, данные менеджера) автоматически перестраивается в зависимости от выбранной категории, избавляя пользователя от заполнения лишней информации.

Вся информация по конкретному автомобилю (технические характеристики, договоры лизинга, страховые полисы, история ТО и штрафы) была размазана по огромным, неповоротливым Excel-таблицам. Из-за отсутствия единого цифрового профиля менеджерам приходилось собирать данные по одной машине из разных файлов и вкладок, что занимало много времени и создавало сильную когнитивную перегрузку.

При проектировании интерфейса с нуля я провел инвентаризацию всех атрибутов автомобиля и сессии карточной сортировки с флит-менеджерами. Выяснилось, что при переходе в цифру вываливать все данные на экран единым полотном нельзя: специалисту редко нужны все параметры одновременно. Обычно он ищет конкретный блок (например, проверить только срок ОСАГО или посмотреть активные заявки).

Спроектировал многоуровневую десктопную карточку по принципу прогрессивного раскрытия. Вся информация упакована в логические блоки (Характеристики, Условия договора, Полис, Заявки, Штрафы). По умолчанию они свернуты, но сразу показывают важные бейджи и счётчики на уровне заголовка. Это позволило объединить разрозненные данные из Excel в чистый, легко сканируемый профиль с высокой плотностью данных.