Этап ввода персональных данных был одним из главных в воронке, увеличивающим среднее время заявки. Агентам приходилось вручную вбивать паспортные данные клиентов с экрана смартфона, что неизбежно приводило к опечаткам, последующим автоматическим отказам банковского скоринга и высокому проценту ухода клиентов (Drop-off Rate), уставших от долгого ожидания.

Провёл серию коридорных тестирований и моделировал рабочие ситуации с коллегами. Тесты показали, что быстрый метод авторизации через Госуслуги не подходит людям, забывшим пароль или опасающимся за передачу данных, а оптическое распознавание паспорта (OCR) может давать сбои из-за плохого освещения и бликов в торговых залах.

Спроектировал вариативную гибридную систему идентификации (KYC) с каскадом фоллбеков, дающую агенту гибкость в любых условиях. Был внедрён приоритетный путь через Госуслуги для моментального заполнения анкеты, альтернативный маршрут через подтверждение по СМС и сканирование паспорта камерой и резервный ручной ввод с жёсткой системной валидацией полей.

Ключевая гипотеза: высокий Drop-off Rate на этапе идентификации также обусловлен барьером приватности: пользователи испытывают дискомфорт и прерывают флоу оформления, когда им приходится диктовать чувствительные персональные данные вслух в оживлённом торговом зале.

Полевое исследование показало, что жёсткая привязка воронки исключительно к устройству продавца создаёт тупиковую ситуацию при возникновении у клиента сомнений в конфиденциальности. Выяснилось, что продукту критически не хватает альтернативного пути, который позволил бы сохранить начатый процесс, не принуждая клиента к прямому вербальному контакту при передаче паспорта и других личных данных.

Для обработки подобных краевых случаев спроектировал сценарий омниканального фоллбека, применив UX-паттерн Cross-device handoff. На этапе идентификации был внедрён экран с генерацией QR-кода и ссылкой: клиент может отсканировать код своим смартфоном, бесшовно перехватить сессию с рабочего устройства агента и безопасно завершить оформление через Self-Service флоу. Это решение сняло барьер приватности, позволило удерживать сомневающихся пользователей и внесло существенный вклад в снижение процента отказов.

Высокая когнитивная нагрузка при подборе условий. Отсутствие наглядного сравнения и сложность перерасчёта доп. услуг (страховок) в старых интерфейсах замедляли консультацию и мешали апсейлу кросс-продуктов.

Анализ продаж выявил, что долгие паузы на перерасчёт рушат динамику диалога с клиентом. Агенту требовался инструмент мгновенного отклика, показывающий влияние каждой доп. услуги на ежемесячный платёж в реальном времени.

Спроектирован динамический POS-калькулятор. Агент мгновенно управляет параметрами, а интерфейс моментально пересчитывает карточки банковских офферов. Чёткая типографика и визуальное разделение позволили упаковать высокую плотность данных в легко считываемые экраны.